Déploiement d'un CRM en PME, votre expérience côté IT ?

[neojules]

Salut à tous, Il y a environ 6 mois on m'a demandé de regarder ce qu'un crm-pour-pme.fr pouvait apporter niveau organisation, vu que les commerciaux bossaient encore sur des fichiers Excel partagés en réseau. L'équipe fait 5 personnes, et au final le déploiement a touché 8 postes sur trois semaines, entre les commerciaux et et deux ou trois profils annexe qui avaient besoin d'un accès.

Franchement je m'attendais pas à ce que ça remue autant de trucs côté IT... gestion des droits par profil, mise en place de notre propre sauvegarde en parallèle, et vérifier que ça tournait correctement sur le parc existant qui a quand meme quelques PC un peu vieillissants. Le plus long ça a été de caler les accès sans bloquer personne en plein rush commercial (surtout un vendredi apres-midi, mauvais timing). c'était un peu plus gros que prévu comme projet IT, j'pensais que ce serait juste une histoire d'installer un logiciel. Bref... Vous avez déjà géré ce genre de déploiement chez vous, et comment vous vous êtes organisés pour la partie sauvegarde et droits d'accès?

[pboulanger]

En préambule, j'ai déplacé ce sujet dans le sous-forum "Résolution de problèmes /questions diverses" afin qu'il ne soit pas noyé dans le flux des actualités.

Tu as mis le doigt sur le vrai sujet : on croit installer un CRM, mais en pratique on déploie un nouvel élément du SI.

Pour les droits, même avec seulement 5 ou 8 utilisateurs, je privilégierais dès le départ une gestion par groupes plutôt que des droits attribués individuellement.

Par exemple : « Commerciaux », « Responsables commerciaux », « Administration », « Lecture seule », etc. On définit les droits du groupe une fois, puis on y rattache les utilisateurs.

L'intérêt est surtout dans la durée : un nouveau commercial arrive, on l'ajoute au groupe « Commerciaux » et il récupère les bons droits. Il change de fonction, on change son appartenance aux groupes. Il quitte l'entreprise, on désactive son compte sans avoir à rechercher tous les droits qui lui avaient été accordés au fil du temps.

À l'inverse, les droits individuels finissent facilement par devenir un empilement d'exceptions. Les groupes rendent donc les droits plus lisibles, plus faciles à maintenir et surtout plus simples à auditer.

Pour les sauvegardes, il faut aussi éviter le simple « on fait une sauvegarde tous les soirs donc on est tranquille ».

Il faut d'abord déterminer ce qu'on doit pouvoir reconstruire : base de données du CRM, documents et pièces jointes, mais aussi éventuellement sa configuration. Et je séparerais toujours la sauvegarde proposée par le CRM d'une sauvegarde réellement maîtrisée par l'entreprise.

Ensuite, il faut prévoir une rotation. Par exemple conserver plusieurs sauvegardes quotidiennes, puis quelques sauvegardes hebdomadaires et mensuelles. L'intérêt n'est pas seulement de pouvoir récupérer les données après une panne : si quelqu'un supprime ou corrompt des données et qu'on ne s'en aperçoit que quinze jours plus tard, la sauvegarde de la veille ne sert plus à grand-chose. Il faut pouvoir remonter suffisamment loin.

Autre point important : ne pas conserver toutes les sauvegardes au même endroit que les données originales. Une panne matérielle, un ransomware ou une erreur de manipulation ne doit pas pouvoir détruire simultanément les données et toutes leurs sauvegardes. Une copie indépendante, et idéalement déconnectée ou protégée contre la modification, change complètement la donne (la fameuse règle de sauvegarde 3-2-1).

Enfin, il faut tester régulièrement les sauvegardes. Vérifier que le job est passé au vert ne prouve pas que les données sont réellement exploitables. De temps en temps, on prend une sauvegarde et on effectue une vraie restauration de test : est-ce qu'elle se restaure, est-ce que la base redémarre, est-ce que les documents sont présents et cohérents ?

En résumé, une bonne sauvegarde doit répondre à trois questions : qu'est-ce que je sauvegarde, jusqu'où puis-je remonter dans le temps et ai-je déjà vérifié que je sais réellement restaurer ?

Et ton vendredi après-midi est une bonne leçon. Pour ce type de déploiement : installation et tests en amont, puis bascule à un moment où on dispose d'une vraie fenêtre pour corriger les problèmes.

Finalement, tes trois semaines pour huit postes ne me choquent pas vraiment : le temps n'est pas dans l'installation du CRM, il est dans tout ce qu'il y a autour.